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टाटा कंसल्टेंसी सर्विसेज (टीसीएस) के सीईओ के कृतिवासन ने कॉल सेंटर उद्योग में एक बड़े बदलाव की भविष्यवाणी की है, जिसमें कहा गया है कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) एक या दो साल के भीतर पारंपरिक कॉल सेंटरों की आवश्यकता को नाटकीय रूप से कम कर देगा। फाइनेंशियल टाइम्स के साथ एक साक्षात्कार में, कृतिवासन ने पूरे एशिया और उसके बाहर ग्राहक सेवा संचालन को बदलने में एआई, विशेष रूप से जेनरेटिव एआई की परिवर्तनकारी क्षमता के बारे में बात की।
यह स्वीकार करते हुए कि नौकरियों में तत्काल कोई कटौती नहीं हुई है, कृतिवासन ने ग्राहक सेवा परिदृश्य पर एआई के प्रभाव की अनिवार्यता पर प्रकाश डाला। उन्होंने एक ऐसे भविष्य की भविष्यवाणी की, जहां इनकमिंग कॉल सेंटर अप्रचलित हो जाएंगे, उनकी जगह सक्रिय एआई सिस्टम ले लेंगे जो ग्राहकों के प्रश्नों के उठने से पहले ही उनका पूर्वानुमान लगाने और उन्हें संबोधित करने में सक्षम होंगे।
“यदि आप मुझसे पूछें, तो बहुत कम इनकमिंग कॉल सेंटर होने चाहिए, जिनमें बिल्कुल भी इनकमिंग कॉल न हों। हम ऐसी स्थिति में हैं, जहां प्रौद्योगिकी को आने वाली कॉल की भविष्यवाणी करने में सक्षम होना चाहिए और फिर सक्रिय रूप से ग्राहक की समस्या का समाधान करना चाहिए।” उन्होंने फाइनेंशियल टाइम्स को बताया।
कृतिवासन के अनुसार, चैटबॉट तकनीक में प्रगति इन प्रणालियों को ग्राहक लेनदेन इतिहास का विश्लेषण करने और पारंपरिक रूप से मानव एजेंटों द्वारा संभाले जाने वाले कार्यों को करने में सक्षम बनाएगी। हालाँकि, उन्होंने उम्मीदों पर भी अंकुश लगाया, यह देखते हुए कि इस परिवर्तन को पूरी तरह से साकार होने में एक साल तक का समय लग सकता है।
प्रत्याशित व्यवधानों के बावजूद, कृतिवासन ने चेतावनी दी कि हमें जेनरेटर एआई के तत्काल लाभों के बारे में बहुत उत्साहित नहीं होना चाहिए। उन्होंने कहा कि लोग अभी इसके बारे में बहुत बात कर रहे हैं, लेकिन इसके वास्तविक प्रभाव में समय लगेगा और पुरानी नौकरियों की जगह वास्तव में नौकरियों के नए अवसर आ सकते हैं।
नौकरी छूटने की चिंताओं के जवाब में, कृतिवासन ने विशेष रूप से भारत जैसे देशों में प्रौद्योगिकी प्रतिभा की बढ़ती मांग पर विश्वास व्यक्त किया। उन्होंने सुझाव दिया कि एआई का विकास अधिक कुशल पेशेवरों को लाएगा, जो अंततः संकुचन के बजाय रोजगार सृजन में योगदान देगा।
इसके विपरीत, मैकिन्से ग्लोबल इंस्टीट्यूट की “जेनरेटिव एआई एंड द फ्यूचर ऑफ वर्क इन अमेरिका” शीर्षक वाली एक रिपोर्ट से पता चला है कि सभी नौकरियों को कुछ प्रकार के स्वचालन की आवश्यकता होती है, जैसे डेटा संग्रह और दोहराव वाले कार्यों को काम को और अधिक कुशल बनाने के लिए एआई द्वारा प्रतिस्थापित किया जाएगा। . इस एआई परिवर्तन से जो रोजगार क्षेत्र अधिक प्रभावित होंगे उनमें कार्यालय समर्थन, ग्राहक सेवा और खाद्य सेवा रोजगार शामिल होंगे।
“हमारा अनुमान है कि खुदरा विक्रेताओं के लिए 830,000, प्रशासनिक सहायकों के लिए 710,000 और कैशियर के लिए 630,000 के नुकसान के अलावा, क्लर्कों की मांग में 1.6 मिलियन नौकरियों की कमी हो सकती है। इन नौकरियों में दोहराए जाने वाले कार्यों, डेटा संग्रह और प्राथमिक डेटा का एक बड़ा हिस्सा शामिल है। प्रसंस्करण, सभी गतिविधियाँ जिन्हें स्वचालित प्रणालियाँ कुशलतापूर्वक संभाल सकती हैं,” रिपोर्ट में कहा गया था जब इसे कुछ महीने पहले जारी किया गया था। आने वाले वर्षों में हमारे पास इस बात की बेहतर तस्वीर होगी कि ऐसी नौकरियों का भविष्य क्या होगा।
