जेन एआई, एजेंटिक एआई ग्राहक सेवा में क्रांति लाएंगे, व्यवसाय मूल्य बढ़ाएंगे: रिपोर्ट

जनरेटिव एआई (जेन एआई) और एजेंटिक एआई के उदय के साथ, कंपनियां अपने ग्राहक सेवा विभागों को ऐसे प्रमुख मूल्य चालकों में बदलना चाह रही हैं जो ब्रांड धारणा को बढ़ाएँ, ग्राहक वफादारी में सुधार करें और परिचालन दक्षता को बढ़ाएँ, सोमवार को एक नई रिपोर्ट में कहा गया।

चूँकि ग्राहक सेवा अब व्यवसायों के लिए केवल एक सहायक कार्य नहीं रह गई है, इसलिए भारत और दुनिया भर की कंपनियाँ तेज़ी से एआई-संचालित ग्राहक सेवा समाधानों को अपना रही हैं। कैपजेमिनी रिसर्च इंस्टीट्यूट की एक रिपोर्ट से पता चला है कि 86 प्रतिशत संगठनों ने पहले ही जेन एआई को लागू कर दिया है, पायलट शुरू कर दिए हैं या इसकी क्षमता का पता लगा रहे हैं।

रिपोर्ट बताती है कि एआई-संचालित ग्राहक सेवा समाधान समस्या समाधान समय को कम करने, परिचालन लागत में कटौती करने और एजेंट उत्पादकता को बढ़ाने में प्रभावी साबित हो रहे हैं। सर्वेक्षण किए गए भारतीय अधिकारियों में से लगभग 78 प्रतिशत का मानना ​​है कि ग्राहक सेवा में जेन एआई का उपयोग करने से समस्या निवारण समय कम हो जाता है, जबकि उनके वैश्विक समकक्षों में से 62 प्रतिशत का मानना ​​है।

इसके अतिरिक्त, 67 प्रतिशत भारतीय अधिकारियों का कहना है कि AI परिचालन लागत को कम करने में मदद करता है, और 60 प्रतिशत का मानना ​​है कि यह एजेंट की उत्पादकता को बढ़ाता है। ये संख्याएँ ग्राहक सेवा संचालन में एक परिवर्तनकारी उपकरण के रूप में AI में बढ़ते विश्वास को उजागर करती हैं।

हालाँकि, जबकि AI-संचालित चैटबॉट और वर्चुअल एजेंट गुणवत्ता और दक्षता में सुधार कर रहे हैं, ग्राहक अभी भी मानवीय संपर्क को महत्व देते हैं। 70 प्रतिशत से अधिक उपभोक्ता अपनी सहानुभूति और रचनात्मक समस्या-समाधान क्षमताओं के लिए मानव एजेंटों को पसंद करते हैं, हालाँकि युवा ग्राहक चैटबॉट इंटरैक्शन के लिए अधिक खुले हैं।

इससे पता चलता है कि ग्राहक सेवा का भविष्य मानव और AI-संचालित समाधानों का एक संतुलित मिश्रण होगा, जो गति और वैयक्तिकरण दोनों प्रदान करेगा। आगे देखते हुए, भारतीय व्यवसायों को अगले तीन वर्षों में ग्राहक सेवा को आकार देने वाले प्रमुख रुझानों की उम्मीद है। सर्वेक्षण किए गए लगभग 66 प्रतिशत अधिकारियों का मानना ​​है कि सक्रिय ग्राहक सेवा, जो संभावित समस्याओं को उनके उत्पन्न होने से पहले पहचानती है और उनका समाधान करती है, एक गेम-चेंजर होगी।

इसी तरह, 60 प्रतिशत को उम्मीद है कि ग्राहक सेवा एजेंटों की भूमिका विकसित होगी, जो नियमित कार्यों को संभालने से हटकर संबंध-निर्माण और बिक्री जैसी अधिक मूल्य-संचालित भूमिकाओं में बदल जाएगी। भारतीय कंपनियों को भी जनरल एआई अपनाने से महत्वपूर्ण लाभ की उम्मीद है। लगभग 62 प्रतिशत कंपनियों को तेज़ प्रतिक्रिया समय की उम्मीद है, 58 प्रतिशत कंपनियों को पहले संपर्क समाधान दरों में सुधार की उम्मीद है, और 56 प्रतिशत कंपनियों का मानना ​​है कि एआई ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाएगा। कैपजेमिनी के मुख्य पोर्टफोलियो और प्रौद्योगिकी अधिकारी फ्रैंक ग्रेवेरी ने कहा, “आधे से ज़्यादा उपभोक्ता खराब ग्राहक सेवा के कारण किसी ब्रांड को छोड़ने के लिए तैयार हैं, भले ही उनकी खरीदारी अच्छी हो, लेकिन अब कारोबारी नेता यह पहचान रहे हैं कि असाधारण ग्राहक सेवा अब एक विलासिता नहीं बल्कि एक रणनीतिक अनिवार्यता है।”